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    廣西壯族自治區大數據發展局關于征求
    《全區政府服務熱線管理暫行辦法》修改意見的公告

    2019-04-12 15:59  來源:廣西壯族自治區大數據發展局
    【字體: 打印

    根據國務院關于整合各類政務熱線電話的工作部署和全區機構改革職能設置規定,自治區大數據發展局承擔全區政府熱線的統籌規劃、監督考核、綜合分析等職責。我局在廣泛調研的基礎上,起草了《全區12345政府服務熱線管理暫行辦法》(征求意見稿)。現將該稿全文公布,征求社會各界意見。如有修改意見和建議,請于 2019年4月 19日前通過以下方式提出:

    1.郵遞信件:南寧市怡賓路6號自治區政務服務中心526室,郵編:530028。

    2.電子郵件:bgtzwgkc@gxzf.gov.cn。

    附件:全區12345政府服務熱線管理暫行辦法(征求意見稿)

    2019年4月12日

    全區12345政府服務熱線管理暫行辦法

    (意見征集稿)

    第一章 總 則

    第一條 為加強全區政府服務熱線的監督管理,建立分工明確、運行規范、監管有力的工作機制,暢通民生訴求渠道,強化社會監督,根據《全區政府服務熱線建設工作方案》(XX號)要求,結合我區實際,制訂本辦法。

    第二條全區各級人民政府按照“應合必合、應接必接”的原則,將各類公共服務熱線整合到統一的12345政府服務熱線(以下簡稱12345熱線),建設“一號對外”的政府總客服。

    第三條 12345熱線是自治區黨委、自治區人民政府設立的非緊急類公共服務平臺,由熱線電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體聯動渠道構成,受理公民、法人或其他組織提出的各類咨詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等事項。

    第四條 12345熱線以全區各級人民政府及其部門、各人民團體、各企事業單位為成員單位,共同參與建設、使用和管理。

    第五條 全區使用統一的12345熱線徽標。自治區本級使用“廣西壯族自治區12345政府服務熱線”的全稱和“廣西12345熱線”的簡稱,各市使用“XX市12345政府服務熱線”的全稱和“XX市12345熱線”的簡稱。

    第六條 12345熱線在各級人民政府領導下,建立統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環,遵循“首接負責制”的工作要求,做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”,把12345熱線打造成便民、智能、高效的綜合問政、接受監督的服務平臺。

    第七條 各市12345熱線應按《全區政府服務熱線建設工作方案》(2019)要求,整合各類熱線,建設統一的服務平臺,提供24小時服務。各市12345熱線要按統一的數據接口標準與廣西12345熱線對接,實現數據互聯互通。

    第八條 辦理12345熱線工單的單位為承辦單位。承辦單位應當重視訴求人的合理訴求事項,傾聽訴求人的訴求,接受公眾的監督,努力為公眾服務。

    第九條 各級12345熱線建設、擴容改造、運營管理等所需經費列入同級財政預算。

    第二章 職責分工

    第十條 自治區大數據發展局負責統籌推進全區12345政府熱線的建設與管理工作,其主要職責:

    (一)負責全區12345熱線的發展規劃;

    (二)負責廣西12345熱線的建設、監管和綜合考核,具體平臺建設工作委托第三方實施。

    (三)負責制定廣西12345熱線運行管理規范和各項規章制度;

    (四)負責跨部門、跨層級訴求的協調督辦;

    (五)負責對承辦單位的督辦和績效考核,為公共服務企事業主管部門提供行業監管意見;

    (六)負責制定全區統一的數據接口標準;

    (七)負責廣西12345熱線的應急響應;

    (八)完成自治區黨委、自治區人民政府交辦的其他任務。

    第十一條 自治區12345政府服務熱線中心(以下簡稱熱線中心)負責廣西12345熱線日常管理、運行和保障工作,協助自治區大數據發展局對各承辦單位進行指導、協調、監督和考核,其主要職責:

    (一)負責廣西12345熱線的日常運行管理;

    (二)負責與承辦單位的溝通、協調和實施日常考核;

    (三)負責與服務外包單位的溝通、協調;

    (四)負責受理跨部門、跨層級的訴求。

    (五)承擔涉及多部門事項的工作協調,明確主辦單位和協辦單位;

    (六)負責知識庫維護、大數據管理和分析應用;

    (七)負責廣西12345熱線的升級改造;

    (八)承擔與廣西12345熱線相關的其他工作任務。

    第十二條 服務外包單位根據合同具體承擔12345熱線軟件平臺的運行保障,運營場地建設和設備采購,運營團隊的建設和管理等工作,其主要職責:

    (一)受理:具體負責12345熱線的多渠道受理訴求工作;

    (二)答復:根據知識庫直接答復公眾訴求,形成服務工單;

    (三)轉派:不能直接答復的訴求件,應根據訴求情況制作、轉派服務工單,或以電話轉接、電話引導等方式立即轉交相關單位辦理;

    (四)催辦:對訴求件辦理進行催辦;

    (五)回訪:對服務對象進行自動回訪和人工回訪,了解相關承辦單位處理情況、答復情況和服務對象評價情況;

    (六)辦結:對回訪中公眾確認已解決的訴求件作辦結歸檔處理。回訪中公眾回復未解決的訴求件,報熱線中心再次處理;

    (七)知識庫整理和維護;

    (八)完成上級交辦各項工作。

    第十三條 承辦單位主要職責:

    (一)明確1名分管領導,落實1名聯絡員,確定若干固定的工作人員;

    (二)承接12345熱線的工單簽收、辦理、催辦、反饋;

    (三)建立健全內部受理、擬辦、呈批、答復、歸檔、保密、考核、問責等工作制度;

    (四)根據職能和工單派發情況,主辦單位應主動協調相關部門處理工單,將辦理結果反饋給訴求方及12345熱線;

    (五)根據職能和工單派發情況,協辦單位應積極配合主辦單位處理工單,將辦理意見反饋給主辦單位;

    (六)及時梳理、采編、審核、更新單位職能范圍內的知識條目;

    (七)響應12345熱線相關聯動機制;

    (八)負責指導、協調、監督下級承辦單位訴求事項辦理工作;

    (九)承擔與12345熱線相關的其他工作任務。

    各市參照廣西12345熱線做法,對各市12345熱線規范管理,形成涵蓋自治區、市、縣三級服務網絡。

    第三章 受理范圍

    第十四條 12345熱線受理范圍:

    (一)咨詢類:包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢;

    (二)投訴類:包括對行政管理、社會管理、公共服務等方面的投訴;

    (三)建議類:包括對行政管理、社會管理、公共服務等方面的意見和建議;

    (四)求助類:包括對行政職權范圍內非緊急類管理、服務等方面提出的求助;

    (五)舉報類:包括對法人、自然人和其他社會組織危害群眾生命財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報;

    (六)表揚類:包括對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能等方面的表揚。

    第十五條 12345熱線不予受理事項:

    (一)非我區行政管轄權范圍的;

    (二)涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的;

    (三)涉及人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊、武警職能的;

    (四)反映問題屬于110、119、120、122、12395等緊急救助類熱線受理的;

    (五)已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的;

    (六)訴求事項已依法依規辦結,訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的;

    (七)惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序的;

    (八)惡意侵占話務資源、無實質訴求的;

    (九)其他違反法律、法規、規章、規定的情形。

    對不予受理的訴求事項,12345熱線要做好解釋和引導。

    第四章 運行流程

    第十六條 12345熱線按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理”的原則,依法、及時、就地處理公眾提出的訴求。

    第十七條 12345熱線運行流程分為訴求受理、分類處置、限時辦理、協調督辦、反饋回訪、辦結歸檔、數據分析等主要環節。

    第十八條訴求受理

    (一)受理渠道。通過電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體渠道,統一受理公眾的咨詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等訴求事項。

    (二)受理時間。12345熱線實行每周7天工作制。廣西12345熱線人工座席提供每天8小時受理服務,各市12345熱線人工座席提供每天24小時受理服務。全區12345熱線網站、微信、移動客戶端等渠道提供24小時受理服務。

    (三)受理要求。12345熱線應當在語音導航完畢后15秒內接聽電話。網站、微信、移動客戶端等其他渠道受理時,系統響應時間一般不超過2分鐘。對于受理范圍內的訴求事項,應詳細了解具體內容,確有必要的應登記姓名、聯系方式、地址等基本信息。通過電話辦理政務服務簡易事項的,應提供姓名、身份證、聯系方式、通訊地址進行實名認證。

    第十九條 分類處置

    (一)工單處理

    12345熱線受理的訴求事項,能當場答復的,即時解答;不能即時解答或需轉派承辦單位辦理的,應在24小時內轉派。

    (二)應急聯動

    訴求事項屬于應急管理規定的,12345熱線應立即轉接給相應的緊急類熱線。

    (三)多方協作

    訴求事項涉及多個責任單位的,由12345熱線按照“首接負責制”的規定指定主辦單位和協辦單位辦理。

    第二十條 限時辦理

    (一)及時簽收

    各承辦單位應指定專門的機構或人員負責接收12345熱線轉辦的工單。12345熱線應通過短信、電話等方式提醒承辦單位經辦人員簽收訴求事項。

    (二)辦理職責

    承辦單位簽收后,應及時明確具體承辦部門、經辦人員,在規定的時限內完成辦理。

    (三)退單處理

    若發現訴求工單與其職責范圍無任何關系的,應在簽收后6小時內作出退件回復,并說明理由和依據。

    (四)及時辦理

    經辦人員在收到訴求工單后,應按工單辦結時限辦理。辦理結果應及時告知訴求人,同時反饋12345熱線。

    承辦單位在辦理和反饋訴求事項時,有條件的應對現場情況進行拍照(錄像),通過附件上傳。

    (五)辦理時限要求

    承辦單位對訴求事項要限時辦結,辦結的計算時限自派單的下一工作日起計算:

    1.咨詢類事項,在2個工作日內辦結并答復,不可申請延期。

    2.投訴類事項,在7個工作日內辦結并答復。

    3.建議類事項,在5個工作日內辦結并答復。

    4.求助類事項,在3個工作日內辦結并答復。承辦單位應自簽收后24小時內,主動與訴求人聯系,了解情況。

    5.舉報類事項,在10個工作日內辦結并答復。需立案處理的案件,應當按照相關案件處理的法定程序和時限辦結。

    6.情況復雜、辦理難度大、或因其他政策性等原因,難以按時限辦結的,由本單位領導簽字同意后,在規定辦理時限前,向12345熱線提出延期申請,并向訴求人作出解釋說明。單位領導簽字同意的文件說明須作為附件,說明具體原因、延期時間。延長的時限不得超過原辦理時限的1倍。特殊情況的,以法律法規規定的事項處理時限為準。

    7.當前確實無法解決的事項,承辦單位應及時與訴求人聯系反饋,耐心解釋,正確引導,取得理解。

    8.12345熱線電話受理的政務服務簡易事項辦結時限按該事項的承諾時限確定。

    第二十一條協調督辦

    (一)確定主辦單位

    承辦單位在辦理過程中發現不屬于職責范圍的,提供依據及改派意見,退回12345熱線。12345熱線視情組織聯席會議,確定主辦單位。

    (二)協同辦理

    訴求事項涉及多個部門的,原則上由首接承辦單位為主辦單位,主動協調相關協辦單位共同辦理。

    (三)動態督辦

    12345熱線主管部門應采取電話督辦、短信督辦、書面督辦、網絡督辦、現場督辦等不同方式,督促承辦單位按規定時限內辦理。對逾期未辦結的事項,承辦單位應提供書面說明情況和理由。

    第二十二條反饋回訪

    (一)反饋

    承辦單位經辦人員應在處理訴求事項之后向訴求人進行反饋,反饋后將工單辦結。辦結的工單自動返回12345熱線運營機構。

    (二)自動回訪

    承辦單位確定辦結工單時,12345熱線平臺即自動發送短信通知訴求人,告知訴求事項已處理完畢,請訴求人確認是否已解決。如24小時內訴求人未回復短信,則默認為已解決。

    (三)未解決事項的回訪

    如訴求人短信回復未解決的,12345熱線必須電話回訪,重點了解訴求事項的辦理和反饋情況,傾聽訴求人的意見,記錄有關意見后將工單退回承辦單位重新辦理。訴求人24小時內未回復短信,但通過電話反饋訴求未解決的,按未解決事項處理。

    第二十三條辦結歸檔

    對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料,按要求進行歸檔。電話錄音至少應保存1年。

    第二十四條 知識庫建設

    (一)各級12345熱線主管部門應組織本級成員單位建設與本級12345熱線受理范圍相適應的知識庫。

    (二)各成員單位根據職能變化、政策調整、經典案例、常見問答等情況主動更新知識庫信息,按規定程序提交12345熱線平臺。

    (三)各承辦單位在辦結12345熱線派發的咨詢類工單后,應在2個工作日內同步完善與咨詢內容相關的知識庫。

    (四)各級12345熱線話務員可主動向成員單位發起知識提問,成員單位應在2個工作日內答復并補充完善知識庫。

    第二十五條 數據分析

    (一)數據對接

    各市12345熱線應按照《全區12345政府服務熱線數據標準規范》與廣西12345熱線實現對接和上傳數據。上傳數據的質量要符合全區統一的數據標準。

    (二)數據共享

    各級12345熱線數據應與政務一體化平臺、智慧城市管理平臺等系統建立數據信息的推送、共享機制。

    (三)數據分析

    各級12345熱線應開展全面、系統、科學的數據分析工作,及時發現行政管理、社會管理、公共服務等方面存在的薄弱環節和熱點、難點問題,強化風險防控,提高監管的針對性和有效性,為政府科學決策提供依據。

    第五章管理制度

    第二十六條 首接負責制。12345熱線指定的承辦單位為首接負責單位,負責對公眾的訴求事項辦理、答復。涉及多個單位共同辦理的訴求事項,12345熱線依權責清單,按職能就近的方式指定的主辦單位為首接負責單位。

    第二十七條 聯席會議制。針對爭議較大、難以確定職責所屬的工單,12345熱線主管部門組織本級編制、司法等部門商定主辦單位和協辦單位。

    第二十八條領導輪值制。各級12345熱線要制定工作計劃,每周安排各成員單位分管領導輪流上線接聽訴求人來電,傾聽公眾訴求,解決問題、化解矛盾。

    第二十九條 專報通報制。各級12345熱線主管部門需認真梳理公眾訴求熱點,分析原因,提出建議,每周發布專報,公開12345熱線運營數據、經典案例、常見問答等內容。每月對承辦單位辦理訴求事項的及時率、退單率、逾期率、辦結率、解決率和平均處理時長,知識庫更新率和準確率,以及對多次督辦、久拖不決、辦理不及時的典型案例進行通報。

    第三十條 工作例會制。各級12345熱線主管部門負責召集成員單位工作例會,總結工作,交流經驗。原則上每季度召開一次。

    第三十一條保密工作制。對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私,以及工作秘密或社會敏感問題的,各級12345熱線、各成員單位工作人員應按照相關規定予以嚴格保密。對于不宜公開的辦理結果和公眾不愿意公開的答復,不得向社會公開。

    第六章 績效考核

    第三十二條以百分制的方式,按月、年度考核。次月5日之前完成上月考核評分,次年1月10日之前完成上年考核評分。在考核節點內辦結的工單計入本期考核,未到工作時限且未辦結的工單計入下期考核。

    第三十三條對成員單位的考核,主要考核各成員單位組織機構及制度建設、熱線整合、數據報送、知識庫更新維護、訴求事項處理等方面的情況。自治區大數據發展局負責制定考核細則。考核結果與本級績效考評掛鉤。

    第三十四條 對服務外包單位的考核,主要考核制度執行、服務態度、服務規范、工作效率、團隊建設、運行維護等方面的情況。

    第三十五條 各市12345熱線考核結果,應報本市人民政府并通報各成員單位。

    第三十六條12345熱線主管部門依據考核結果對成績優異的單位和個人進行通報表揚,作為評定文明城市、優秀單位和年度先進測評的參考依據。

    第三十七條中直部門不納入績效管理,但其辦理情況、工作效能情況定期向公眾公布,接受社會監督。

    第七章 監督問責

    第三十八條 邀請人大代表、政協委員、效能監督員、社會公眾代表、新聞媒體等對12345熱線運營情況進行監督。

    第三十九條各級12345熱線應對接國家社會信用體系,對惡意騷擾的訴求人進行個人信用采集,依法提交有關征信系統。

    第四十條 12345熱線工作人員出現態度惡劣、履職不到位、違反保密規定等情形的,由12345熱線主管部門視情予以責任追究。

    第四十一條 對承辦單位工作人員在事項辦理過程中出現沒有及時認真處理、弄虛作假、敷衍塞責、推諉扯皮等情形,情節輕微的,由12345熱線主管部門按照干部管理權限向承辦單位提出對責任人問責的建議;情節嚴重的,由12345熱線主管部門向紀檢監察機關提出對責任人進行黨紀政紀處分的建議。

    第八章 附則

    第四十二條 本辦法適用于全區各級人民政府及其部門、各直屬機構,中直部門,各人民團體,各企事業單位。

    第四十三條 各市人民政府可根據本辦法制定具體實施細則。

    第四十四條 本辦法由自治區大數據發展局負責解釋。

    第四十五條 本辦法自頒布之日起施行。

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